1. Samenvatting
Begin 2020 verving ik tijdelijk de Scrum Master van het Digital Marketing team tijdens haar zwangerschapsverlof. Wat begon als een vervangingsopdracht, groeide uit tot een bredere rol door de impact van corona. De online verkoop schoot omhoog, wat extra druk gaf op de organisatie en in het bijzonder op Customer Service. Hierdoor kreeg ik naast mijn rol als Scrum Master ook de kans om de afdeling Customer Service te begeleiden bij hun snelle groei.
2. De Uitdaging
De coronacrisis zorgde voor een explosieve stijging in online verkoop. Dit stelde het Digital Marketing team voor de uitdaging om in een snel veranderende situatie effectief te blijven leveren. Tegelijkertijd had Customer Service moeite om de plotselinge toename in klantverzoeken bij te houden. Er was behoefte aan meer structuur, schaalbaarheid en vooruitkijkend vermogen in de operatie. Daarnaast speelden er vragen rondom rolontwikkeling van Product Owners.
3. De Aanpak
-
Scrum Master voor het Digital Marketing team, met focus op teamfocus, prioritering en stabiliteit in een hectische periode.
-
Coaching van Product Owners om hun rol te versterken en de samenwerking met stakeholders te verbeteren.
-
Begeleiding van Customer Service bij het structureren van processen, verbeteren van samenwerking en het omgaan met snelle groei.
-
Opschalen van analyse en forecasting binnen Customer Service om beter te anticiperen op piekbelasting en capaciteitsvraagstukken.
-
Regelmatige afstemming met andere afdelingen (zoals IT en Sales) voor inhoudelijk sterkere en snellere besluitvorming.
4. De Resultaten
Impact en geleverd resultaat
- Het Digital Marketing team bleef ook tijdens de coronapiek effectief samenwerken.
- Product Owners groeiden in hun rol en kregen meer grip op hun backlog en stakeholdermanagement.
- Customer Service kreeg meer inzicht in hun werklast en kon dankzij verbeterde forecasting beter sturen op capaciteit.
- De samenwerking tussen afdelingen werd versterkt, wat leidde tot snellere en klantgerichtere oplossingen.
5. Praktijkbeelden
